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Comment rassurer les visiteurs de son site marchand pour augmenter la conversion ?

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Avec la digitalisation de la société, c’est toute l’activité économique qui se recentre sur l’univers numérique. Si les achats via Internet étaient encore (relativement) rares en France il y a une décennie, c’est aujourd’hui la norme. Et cette tendance n’est pas près de changer. Il est donc logique que fleurissent dans tous les domaines des e-boutiques, mais cela crée une concurrence chaque jour plus rude.

Le marché a de véritables parts à offrir, surtout à l’heure où la croissance économique est vraiment de retour. Pour en obtenir, il faut savoir se les arracher en se démarquant des autres. Entre deux sites marchands concurrents sur le même segment, il y a de nombreuses choses qui peuvent faire la différence. Nous allons donc voir comment rassurer les visiteurs et les mettre en confiance en vue d’augmenter son taux de conversion… et de décupler son chiffre d’affaires.

La confiance par l’ergonomie

Le premier élément qui attire ou rebute l’internaute, c’est l’aspect ou design du portail sur lequel il débarque. C’est évident, et nous en avons tous déjà fait l’expérience un jour ou l’autre : certains sites font très sérieux, et l’on s’y sent en sécurité. À l’inverse, d’autres paraissent plus que douteux, si bien qu’on a peur d’y attraper un virus informatique. Résultat : on se dépêche de fermer l’onglet – et l’on fait sans doute bien.

Pour rassurer le visiteur, le site e-commerce doit donc présenter un visage 100 % professionnel. Il faut éviter à tout prix les fautes d’orthographe, les couleurs insoutenables, mais aussi et surtout les publicités display souvent peu sérieuses ou conduisant chez des concurrents. Heureusement, cette tentation du débutant est rarement observable dans l’e-business : en effet, en gagnant quelques centimes de revenus publicitaires grâce à des clics, on perd en réalité des centaines d’euros en ventes effectives !

Le caractère exhaustif des informations dispensées est également essentiel. Le prospect intéressé par un produit n’a à peu près aucune chance de l’acheter s’il n’y a qu’un titre, mais nulle photo, description, dimensions, conseils, etc. De même, la boutique en ligne elle-même doit comporter certaines pages essentielles et dûment complétées : CGV (conditions générales de vente), « À propos » ou « Qui sommes-nous ? », mentions légales, tarifs des livraisons et expéditions, éventuelle politique de retours… Sans cela, on vous prendra pour un charlatan potentiel. C’est du b.a.-ba, mais il convient de l’éprouver au jour le jour, quitte à revoir ses contenus afin de les rendre plus attractifs.

Un beau site : la clef du succès

Une page web complète pourrait être compressée au format texte, sans autre mise en forme. Nous y trouverions toutes les informations nécessaires, mais présentées d’une manière plus que répulsive. Cette comparaison extrême nous permettra de faire comprendre l’importance de l’esthétique. En effet, à contenu égal (et même identique), deux sites web peuvent bénéficier d’un taux de conversion complètement différent. C’est d’ailleurs pour cela que des enseignes déjà solidement établies changent parfois de design numérique, afin d’offrir une meilleure expérience utilisateur aux visiteurs. Certaines vont jusqu’à changer de nom pour faire mieux !

L’idéal est de partir sur de bonnes bases afin de ne pas perdre de temps inutilement par la suite. Il faut donc veiller à créer dès le départ un bon site Internet, agréable à consulter et facile pour naviguer. En la matière, la première idée qui vient est de tout faire par soi-même, histoire de ne pas recourir à une boîte spécialisée des plus onéreuses. C’est effectivement possible, et même recommandé, y compris lorsqu’on n’a aucune notion en programmation/code informatique. Grâce à WIX, chacun peut enfin savoir comment créer un site internet marchand professionnel de qualité en toute gratuité.

WIX est sans aucun doute l’une des solutions gratuites les plus performantes et satisfaisantes à l’heure actuelle. Certains d’entre vous doivent d’ailleurs déjà bien la connaître, au moins de nom, voire l’utiliser. La conception du site marchand se fait alors depuis une interface dédiée en quelques étapes. Les quatre principales consistent à choisir son template (dans un panel parfaitement conforme à l’esprit du temps et aux goûts actuels), à personnaliser son portail grâce à un éditeur ergonomique, à ajouter les fonctionnalités professionnelles dont on a besoin, puis à publier son site pour qu’il soit opérationnel. C’est le moment le plus attendu, rendu de la sorte possible en très peu de temps. Éviter la prise de tête, gagner du temps et en plus jouir d’un résultat à la hauteur de ses espérances, c’est quand même fort appréciable… !

Quelques astuces de conversion

Une fois ces bases solidement en place, il suffira de mettre en pratique quelques recettes gagnantes. Celles-ci ont toutes pour finalité de rassurer les internautes et d’améliorer leur « passage à l’acte », c’est-à-dire le taux de conversion, ce nerf de la guerre économique informatique !

La première chose à faire, c’est d’évaluer son taux de conversion à chaque étape de l’entonnoir afférent : ajout au panier, création de compte… Le nombre d’étapes varie en fonction du site marchand considéré. Ce procédé devrait vous aider à peaufiner votre interface commerciale : en effet, si chaque prospect abandonne au même moment du processus d’achat potentiel, c’est qu’il y a quelques chose à modifier (ou un bug informatique) ! Dans tous les cas, on aura intérêt à raccourcir au maximum le « tunnel d’achat », en vue de limiter les pertes. Il ne faut demander que les informations absolument nécessaires à la transaction et à la fidélisation du client (prospections futures ou relances de paniers abandonnés).

Un deuxième élément consiste à tester différentes stratégies au sein d’un site d’e-commerce déjà en place. Nouveaux boutons incitant à l’action, position différente de certains composants, couleurs, mots associés aux clics, etc. En mesurant l’efficacité de chaque dispositif testé, vous trouverez le meilleur. Tâchez cependant de ne pas abuser de ces changements, car les acheteurs fidèles pourraient se perdre et finir par voir ailleurs faute de repères…

Une troisième technique de réassurance efficiente par effet de ricochet sur le taux de conversion est le lancement d’un blog corporate, relié aux réseaux sociaux. La création de contenus réguliers et qualitatifs est un véritable plus aux yeux de l’internaute qui a dès lors l’assurance d’être en présence d’un vrai « pro ». Un chat d’assistance en direct peut aller dans ce sens côté relation client, mais il doit rester discret pour ne pas déranger certains visiteurs.

Un autre réflexe à adopter est de minimiser le temps de chargement des pages en évitant les fichiers volumineux et en utilisant pour ce faire toutes les techniques accessibles : PageSpeed, GTMetrix, compressions, CDN, plug-in pour le cache… Car une page qui met du temps à charger finit par être fermée par un utilisateur râleur !

Enfin, les avis des précédents clients doivent être mis en avant, en toute transparence. Évitez les faux qui se sentent à cent kilomètres, il n’y a rien de pire… Vous pouvez en outre répondre courtoisement aux commentaires, qu’ils soient positifs, neutres ou négatifs.

Avec ces quelques astuces sous la main, vous devriez enfin pouvoir booster votre taux de conversion ! Bonne chance !

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Passionné par l'e-commerce et le m-commerce depuis maintenant 10 ans, je suis devenu éditeur de plusieurs sites e-commerce nichés depuis 2008, avec près d'un million de CA désormais sur l'ensemble de mon activité. Je vous partage les actualités e-commerce majeurs, l'étude des différentes solutions du marché, et de précieux conseils en webmarketing.