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A l’écoute des clients pour ajuster la stratégie et préparer la sortie de crise

En période d’incertitude, les entreprises doivent écouter les consommateurs pour prendre des décisions et anticiper leur stratégie de sortie. Il s’agissait de l’une des trois principales priorités des leaders des services en 2020. Pourtant, les consommateurs étaient de moins en moins disposés à répondre aux sondages, en particulier pendant la crise. Quelle était leur recommandation ? Quelles étaient les préoccupations à l’origine des conversations en ligne pendant la crise ? Découvrez nos données exclusives et nos études de cas clients.

Quels sujets ont été abordés par les consommateurs lors des discussions avec les marques ?

Le pourcentage de conversations en ligne mentionnant des termes liés au COVID-19 continue de croître dans tous les secteurs, culminant la semaine du 16 mars 2020, lorsque le sujet a été mentionné dans 7,1 % des conversations.

La vidéo suivante vous apprenez encore plus l’utilité de l’écoute des clients :

La dynamique par secteur d’activité révèle de forts contrastes. Alors que les discussions liées au coronavirus ont monté en flèche au début de la pandémie dans le secteur des transports, du tourisme et des voyages, jusqu’à 24% des conversations dans la semaine du 9 mars, elles ont ensuite chuté dès la semaine du 23 mars. À l’inverse, sur la même période, les autres secteurs ont connu une augmentation progressive des discussions sur le sujet.

Livraisons, reprogrammation, retards, annulations, remboursements… acheteurs en quête d’assurance.

Dans combien de temps pouvons-nous nous attendre à la livraison ? En cas d’annulation d’un voyage, est-il possible d’obtenir un remboursement ou un avoir en magasin ? En période d’incertitude, les consommateurs s’interrogent sur les délais et leurs droits, pour prendre les bonnes décisions.

Le sujet des livraisons ou annulations représentait 16,2 % des conversations en ligne dans le secteur des biens de consommation et 14,8 % dans le secteur des transports, du tourisme et des voyages début avril 2020.

Pendant le coronavirus, le secteur des articles de sport s’est-il retrouvé victime de son propre succès auprès de la population en confinement ? Ce secteur a vu que la majorité de leurs conversations concernaient la disponibilité des produits, avec un pic de 6,8% la semaine du 23 mars et se poursuivant à plus de 4,5% jusqu’au début d’avril 2020.

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Passionné par l'e-commerce et le m-commerce depuis maintenant 10 ans, je suis devenu éditeur de plusieurs sites e-commerce nichés depuis 2008, avec près d'un million de CA désormais sur l'ensemble de mon activité. Je vous partage les actualités e-commerce majeurs, l'étude des différentes solutions du marché, et de précieux conseils en webmarketing.